BirTak : بیرتک وب سایت ایرانیان

آشنايي با سيستم مديريت کيفيت ايزو 9001- 2000

آنچه که امروزه دولت ناميده مي شود عبارت است از دستگاهي که توسط نخبگان براي حفاظت از قوانين، مالکيت ها، امنيت و ثبات عمومي طراحي شده و علاوه بر اين وظايف، ارائه مجموعه اي از خدمات عمومي نيز بر عهده آن قرار داده شده است. اين سازمانها و دستگاههاي دولتي در حقيقت با استفاده از سرمايه و امکانات متعلق به مردم، براي خدمت به عموم به وجود آمده و هدف آنها ارائه انواع تسهيلات و خدمات ضروري و ثانوي به جامعه است اما به دلايل متعدد، بسياري از اين ساختارها به مرور از اهداف اوليه خود دور افتاده اند.

بنابر اين ضروري است، دولت براي موفقيت در انجام يکي از مهمترين وظايف در قبال جامعه، که همانا ارائه مجموعه اي از خدمات عمومي مي باشد، به نحوي برنامه ريزي و اقدام نمايد که بتواند بيش از پيش در انجام اين وظيفه موفق باشد. نهايتاً اينکه براي راهبري و اداره موفق يک سازمان ضروري است که آن سازمان به طريقي نظام مند و شفاف هدايت و کنترل شود. موفقيت مي تواند ناشي از استقرار و برقرار نگهداشتن سيستم مديريتي باشد که جهت بهبود مداوم عملکرد سازمان طراحي شده و در عين حال به نيازهاي تمامي طرف هاي ذينفع توجه دارد.
استقرار صحيح رويکرد مديريت کيفيت يکي از مؤثرترين ابزارهايي است که مي تواند دستگاههاي دولتي و در نتيجه کل دولت را در اين امر مهم ياري دهد و موجبات موفقيت آن را ميسر سازد. بدين منظور اصول هشتگانه مديريت کيفيت (مشتري محوري، رهبري، مشارکت کارکنان، فرآيندگرايي، رويکرد سيستمي در مديريت، بهبود مداوم، رويکرد واقع بينانه در تصميم گيري و رابطه سود بخش متقابل با تأمين کننده ها) جهت استفاده سازمانها و دستگاه هاي به شرح ذيل مورد بررسي قرار مي گيرد:
1-مشتري گرايي : «مشتري» همان کسي است که نيازش را خود تعريف مي کند، کالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي کند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد. تا سال 1990، استباط جهان تجارت از استعمال واژه مشتري صرفاً بر انجام معادلات تجاري محض محدود بود که درآمدي از آن حاصل مي شد ولي امروزه مشتري به عنوان يک واحد غيردرآمدزا نيز مطرح است. امروزه، رضايت مشتري مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگر سازمان چون سودآوري، سهم بيشتر بازار و ... مي باشد و به عبارتي ارزشمندترين دارايي هر سازمان اعتماد و اطمينان مشتريان اوست. بنابر اين مشتري محور اصلي فلسفه وجودي سازمانهاست.
پرفسور نارياکي کانو، نظريه پرداز مشهور کيفيت در سطح جهاني کيفيت را اينگونه تعريف مي کند: «برآوردن نيازها، خواسته ها و انتظارات مشتري و حتي فراتر از رضايت او رفتن» و بدين ترتيب رضايت مشتري فراهم شده، توليد استمرار يافته و نتيجتاً سود دراز مدت تأمين مي گردد.
نقش کارکنان در حصول رضايت مشتري: موقعيت هر تشکيلاتي حاصل انتخاب مناسب افرادي است که براي انجام کارهاي مهم و کليدي آن برگزيده مي شوند. لذا اهميت کارکنان از خود مشتريان مهم تر مي باشد. زيرا اين کارمند خوب است که مي تواند مشتريان خود را براي سازمان جذب کند و رضايتمندي آنها را حاصل نمايد. لذا مي توان گفت که کارکنان مشتري مدار باعث جلب رضايت مشتري و باعث سودآوري سازمان مي شوند. مجدداً اين سودآوري باعث افزايش انگيزه شده و اين چرخه تکرار مي شود.
جهت جلب رضايت ارباب رجوع / مشتري در بخش خدمات دولتي لازم است کارکنان سازمان به ابعادي مثل اطلاع رساني، سرعت در ارائه خدمات، صحت خدمات، رفتار مناسب، قانومندي، سادگي و سهولت، انعطاف پذيري ، فروتني، کامل بودن، وضوح، صحيح بودن، با توجه نمودن پاکيزگي و ... توجه نمايند.
2-رهبري: رهبري يعني تعيين اهداف و ايجاد انگيزه در افراد براي تلاش در جهت دستيابي به اهداف سازمان. بايستي مديران در حرف و عمل الهام بخش کارکنان براي تلاش در جهت بهبود و سرآمدي سازمان باشند. چشم انداز دقيقي از اهداف آينده سازمان براي کارکنان رسم کنند، در رسيدن به اهداف سازماني باثبات باشند و محيطي را فراهم نمايند که در آن کارکنان نيز بتوانند به خوبي کار کنند. در اين راستا معيارهاي رهبري سرآمد در سازمان به شرح ذيل ارائه مي گردد.
الف – رهبران، مأموريت، چشم انداز، ارزشها و اخلاقيات سازمان را تدوين و خودشان به عنوان الگوي فرهنگ سرآمدي، عمل مي کنند.
ب- رهبران از ايجاد، توسعه و به کارگيري سيستمهاي مديريت و بهبود مستمر آنها شخصاً اطمينان حاصل مي نمايند.
ج – رهبران با مشتريان و شرکا و نمايندگان جامعه در تعامل هستند.
د – رهبران فرهنگ سرآمدي را در بين کارکنان تقويت مي کنند.
و – رهبران تحول سازماني را درک کرده و از آن حمايت مي کنند.
3- مشارکت کارکنان: مشارکت يک ساز و کار اجتماعي به شمار مي آيد و نقشي کليدي در همه قلمروهاي زندگي اعمال مي کند و موجبات شکوفايي و بالندگي فراگير را فراهم مي آورد. منظور از مديريت مشارکتي، فراهم آوردن فضا و نظامي توسط مديريت است که تمام کارکنان يک سازمان در روند تصميم گيري و حل مسائل و مشکلات سازمان با مديريت همکاري و مشارکت نمايند. تأکيد اصلي اين نوع مديريت بر همکاري و مشارکت داوطلبانه کارکنان و مديران است و مي خواهند از ايده ها، پيشنهادات، ابتکارات، خلاقيت ها و توان فني و تخصصي آنها در حل مسائل و مشکلات سازمان جهت بهبود مستمر فعاليتهاي سازمان استفاده کنند.
فلسفه و مباني نظري مديريت مشارکتي نياز انسان به احترام و برابري و اظهار وجود، حمايت و پشتيباني انسان از نظرات و دستاوردهاي خود ، کمال جويي مستمر انسان، توسعه نيروي انساني در فرآيند مشارکت، مشورت در عقول ديگران، هدايت به بهترين تصميم با داشتن نظرات بيشتر، امر به معروف و نهي از منکر و بهبود روابط انساني بين مديريت و کارکنان مي باشد. براي کاميابي مشارکت در سازمانها ضروري است که مقدماتي فراهم آيد تا معني و مفهوم مشارکت به خوبي تحليل شود و افراد به درستي و سودبخشي آن باور آورند. همچنين در يک سازمان مي توان شماري از برنامه هاي مختلف مشارکت جو را به اجرا گذاشت. اين برنامه ها عبارتند از : رايزني و مشورت با ديگران، پذيرش و بررسي پيشنهادها، حلقه هاي کيفي، گروههاي کاري مستقل و تصميم گيري دو جانبه با اجراي نظام مشارکت، نيروي انساني سازمانها توسعه مي يابد که پايه و اساس هرگونه توسعه سازماني محسوب مي گردد. دستاوردهايي از قبيل افزايش کيفيت خدمات، کاهش ضايعات، بهبود مستمر انجام فعاليتها، افزايش رضايت ارباب رجوع و در نهايت افزايش بهره وري در سازمان محصول نيروي انساني توسعه يافته است.
4-رويکرد فرآيندي: استاندارد ISO9000در توضيح فرآيندگرايي اعلام مي کند که : «هر فعاليت با مجموعه اي از فعاليت ها که با صرف منابعي ورودي ها را به خروجي ها تبديل کند، يک فرايند به شمار مي رود». از ديدگاه سيستمي مي توان گفت که يک فرآيند، بخش اساسي هر سيستم را تشکيل مي دهد که وظيفه و مأموريت اساسي آن سيستم، تبديل ورودي را به خروجي، به انجام مي رساند. استاندارد ISO9000-2000يکي از مزاياي فرآِيند گرايي را کنترل پويايي مي داند که بر ارتباط بين فرآيندهاي مجزا در نظام و نيز ترکيب و تعامل آنها اعمال مي گردد. کاربرد اين گرايش در نظام مديريت کيفيت، تأکيدي بر درک و برآورده ساختن نيازمندي ها، توجه به فرآيندها برحسب ارزش افزوده آنها، کسب نتايج اجرا و اثربخشي فرآيند و بهبود مداوم فرآيندها براساس اندازه گيري عيني است.
بهبود عملکرد در سازمان و همچنين بهبود فرآيندها، اصلي ترين هدف هر نظام مديريتي، از جمله نظام هاي مديريت کيفيت مبتني بر استاندارد ISO9000-2000به شمار مي رود. با توجه به مطالب فوق و ضرورت ارتقاي اثربخشي و کارآيي در سطح سازمان ها، بايد بر شناخت فرآيندهاي سازمان و بهبود آن تأکيد گردد. اين امر تا بدانجا اهميت دارد که امروزه مهندسي مجدد و اصلاح ساختار سازمان ها براساس فرآيندها به يکي از گرايش هاي غالب در طراحي ساختار و بهبود سازماني تبديل شده است. دليل اين توجه ناشي از آن است که به راستي، «اثربخشي هر سازمان، محدود به ميزان اثربخشي فرآيندهاي آن است».
5-نگرش سيستمي : فرآيند و سيستم با هم پيوند ناگستني دارند. فرآيند بخش اساسي هر سيستم را تشکيل مي دهد. از مجموع عناصر ورودي، فرآيند و خروجي، يک سيستم يا نظام شکل مي گيرد. و از آنجا که علت وجودي هر فرآيند نيز آن است که يک يا چند ورودي را به يک يا چند خروجي تبديل کند، پيوند و يگانگي مفاهيم فرايند و سيستم بيشتر آشکار مي گردد. با توجه به مطالب فوق، تنها زماني مي توان واقعاً فرآيندگرا بود و به هر پديده به عنوان يک فرآيند نگاه کرد که از نگرش سيستمي يا نظام گرا برخوردار باشيم. نقش مثبت فرآيندگرايي نيز در بهبود فرآيندها، سازمانها و عملکردهاي آنها در اين است که بتواند ضمن درک اين همبستگي و پيوستگي ، اثر دگرگوني در هر يک از فرآيندها و اجزاي آن را به عنوان يک متغير مستقل در ساير فرآيندها و متغيرها ارزيابي کند و در سايه اين درک و ارزيابي، بهترين طراحي و ترکيب را براي فرآيندها و نظام هاي به هم مرتبط برگزيند و انعطاف پذيري و ابتکار عمل سازمان را در قبال تغييرات غيرقابل پيش بيني محيط حفظ کرده و يا ارتقاء بخشد و تغييرات را تحت کنترل قرار دهد.
6- بهبود مداوم: تمايل به بهبود مداوم و ارتقاي در همه جوانب و اقدام به تحقق آن، يکي از گرايشات و نمودهاي برجسته جامعه ها و سازمان هاي اقتصادي – اجتماعي در همه زمانها بوده است. در استانداردهاي سري ISO9000سال 2000 نيز «بهبود مداوم» يکي از صول مديريت کيفيت را تشکيل مي دهد. دو روش اساسي، به شرح زير براي اقدام به بهبود مداوم وجود دارد.
الف – پروژه هاي فرانگر و کلان که يا به تجديد نظر و بهبود در فرآيندهاي موجود منجر مي گردد و يا فرآيندهاي جديدي را با خود به همراه مي آورد و اين امر معمولاً توسط تيم هاي متشکل از اعضاي واحدهاي مختلف و خارج از روند جاري فعاليت ها انجام مي گيرد.
ب- فعاليت هاي بهبود تدريجي از طريق گام هاي کوچک، که در داخل فرآيندهاي موجود و توسط خود کارکنان انجام مي گيرد.
بهبود مداوم در هر يک از روش هاي فوق ، بايد حاوي اين موارد باشد: دليل بهبود ، وضعيت جاري، تجزيه و تحليل، شناسايي راه حل هاي ممکن، ارزيابي اثرات، اجرا و استانداردسازي راه حل جديد و ارزيابي اثربخشي و کارآيي فرآيند با اقدام تکميلي بهبود.
7- رويکرد واقع بينانه در تصميم گيري: براي تصميم گيري مبتني بر واقعيات وجود داده هاي اندازه گيري بسيار حائز اهميت است. لذا براي اطمينان از عملکرد سازمان و جلب رضايت طرفهاي ذينفع، مديريت ارشد بايد از اندازه گيري،جمع آوري داده ها و صحه گذاري بر آنها اطمينان حاصل کند. نمونه هايي از اندازه گيري عملکرد فرآيندهاي سازمان عبارتند از : اندازه گيري و ارزيابي محصولات و خدمات سازمان، اندازه گيري و ارزيابي قابليت فرآيندها، اندازه گيري ميزان دستيابي به اهداف و اجراي پروژه ها و اندازه گيري و ارزيابي رضايت مشتري و ساير طرف هاي ذينفع.
8- ارتباط متقابل سودمند با تأمين کننده: خشنود کردن مصرف کننده ي نهايي هدف مشترک سازمانها و تأمين کنندگان است. بنابر اين هر چه کيفيت کار تأمين کننده بالاتر باشد قادر به حفظ بهتر و طولاني تر موقعيت خود بوده و کيفيت سازمان نيز، با افزايش کيفيت تأمين کننده بهتر مي شود. از آنجا که سازمان و تأمين کننده هر دو منابع محدودي در اختيار دارند، براي کسب بيشترين سود و بازگشت سرمايه، بايد با هم مشارکت کنند.
شراکت، تعهدي بلندمدت بين دو يا چند سازمان به منظور دستيابي به آرمان ها و اهداف تجاري ويژه از راه بهينه سازي اثربخشي منابع هر کدام از آنها است. اين رابطه بر پايه اعتماد، تلاش در جهت آرمانها و اهداف مشترک و فهم ارزش ها و توقعات يکديگر است و منافعي مانند کيفيت بهتر، کارآيي بيشتر، قيمت کمتر، فرصت نوآوري بيشتر و بهبود مستمر محصولات و خدمات را به دنبال دارد. شراکت يک رابطه چند جانبه اي است که به آموزش مداوم براي دستيابي به بهبود مستمر و افزايش سودمند نياز دارد.
مرکز توسعه فن آوري و نوسازي اداري مديريت سيستم ها و روش ها-معاونت توسعه مديريت و سرمايه انساني سازمان مديريت و برنامه ريزي استان فارس
خلاصه کننده: کلثوم حسني

[ تاریخ ارسال مطلب: چهارشنبه، 11 مردادماه 1385 ] [ منبع اصلی ] [ نسخه چاپي اين مطلب ] [ تعداد بازدید : 539 ]
5 مطلب اخیر مرتبط با این موضوع:

مدیریت تحول سازمانی

قدرت انتقـاد سـازنده

اخلاق در حوزه ی عمومی

جایگاه منابع انساني در مدل توسعه دانايي محور

تصوير ذهنی و خودانگاره ی سازمان

برای بحث و تبادل نظر در خصوص این مقاله و مقالات مرتبط به انجمن گفتگوهای بیرتک وارد شوید.